これは以前帝国ホテルが改装するときに、サービス向上のために部屋数を減らし、お客様のゴミなどは長期間保管するという話を聞いた。紙ゴミひとつも大切な場合があるので、そういうところにまで気を配ったという。この話を常連の会長にしたら、「私も実は以前に帝国とオオタニを使った時にボールペンを忘れてしまって、すぐホテルに電話をしたら、『取ってございます。』と即答したという。しかし先日沖縄のあるホテルに行った時は、さっき置き忘れはスカーフをフロントに行ったら、『届いてません。』と言われてしまった。こういうことがあると、また帝国やオオタニを使おうと思ってしまう。」という話を聞かせてくれた。サービスは見えないところに手間とお金がかかり、それが報われるとは限らない。しかし事が起こったときにその真価が問われる。うちのサーバー管理をしてくれている人も先日、ホームページの調子が悪くなり連絡をしたら、「そんな事もあろうかと思ってバックアップと予備のファイルは準備しています。すぐに送りますから治ります、ご心配いりません。」と言われて感動してしまった。見えないところで手間をかけ準備をして、報われるかどうかわからないが、事が起こったときにすぐに対応する。サービスの神髄を見た気がした。
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